Občanská poradna (dále OP) je zřízena Farní charitou Dvůr Králové nad Labem, poskytuje odborné sociální poradenství dle § 37, odst. 1, písmena b, zákona č. 108/2006 Sb, o sociálních službách.
 
Poslání:
Posláním občanské poradny Farní charity Dvůr Králové nad Labem je poskytovat rady, informace, pomoc všem lidem, kteří nedokážou řešit svou situaci kvůli nedostatku informací, a tím zajistit, aby občané netrpěli neznalostí svých práv a povinností, neznalostí dostupných služeb nebo neschopností vyjádřit účinně své potřeby. Služba je poskytována na principech bezplatnosti, nezávislosti, nestrannosti, diskrétnosti.
 
Poskytuje informace, rady, pomoc:
          - Informace: jsou konkrétní, obecně platné (např. citace ze zákona)
          - Rada: je to informace, která je převedena do konkrétní situace člověka
          - Pomoc: je to praktická činnost v prostorách poradny
             (např. vyplnění formuláře)
 
Cíle:
Poradna má zajistit, aby občané netrpěli neznalostí svých práv a povinností, neznalostí dostupných služeb nebo neschopností vyjádřit účinně své potřeby.
     Pomáhat občanům, aby nesetrvávali ve své situaci a podpořit je, aby svou situaci uměli vyřešit sami.
 
Zásady občanských poraden
Farní charity Dvůr Králové nad Labem
- bezplatnost
garantovaná zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, §72, písmeno a)
- nezávislost
občanská poradna je v poskytování rad nezávislá
- nestrannost
poradce je nestranný - eliminuje své názory, postoje, hodnoty, nabízí klientovi varianty řešení, dává mu prostor, aby se mohl sám rozhodnout, toto rozhodnutí respektuje.
- diskrétnost
klienti v OP vystupují anonymně. Poradce jedná diskrétně, je vázán mlčenlivostí a považuje všechna sdělení klientů za důvěrná.
 
Okruh osob
Cílovou skupinou jsou občané, kteří se dostali do obtížné životní situace nebo jsou jí ohroženi a nedokážou ji řešit vlastními silami. Jsou to občané, kteří mají nedostatek informací nebo je mají, ale neumí si s nimi poradit ve svém životě.
     Dle §3, odst. b), zákon 108/2006 Sb., je nepříznivá sociální situace i to, když občané z jiných závažných důvodů nejsou schopni řešit vzniklou situaci tak, aby toto řešení podporovalo sociální začlenění a ochranu před sociálním vyloučením. Jiným závažným důvodem je myšlena neznalost zákona, nedostatek informací, neschopnost aplikace informací apod. (např. občan neumí informaci aplikovat do svého života a zde vzniká potencionální nebezpečí, že když informace nebude mít, dostane se do obtížné životní situace).
 

Dvůr Králové:
Děkanský úřad (vedle hasičů), Palackého 99, Dvůr Králové n. L.

Pondělí	8:30 - 12:00	13:00 - 17:00
Úterý	8:30 - 12:00	13:00 - 17:00
Čtvrtek	8:00 - 12:00

Plánovaná kapacita počtu konzultací během dne: 15
 
Jaroměř:
Městský úřad

Středa

8:30 - 12:00

12:30 - 16:00

Plánovaná kapacita počtu konzultací během dne: 14
 
Hořice:
Bývalá poliklinika 2 (naproti Speciální škole), Husova 321

Pondělí	8:00 - 12:00	13:00 - 16:30
Středa	8:00 - 12:00

Plánovaná kapacita počtu konzultací během dne: 14
 
Kontakt je možný na:
Telefon: 499 620 431 – Občanská poradna Dvůr Králové n. L.
Telefon: 493 592 026 - Občanská poradna Hořice
Telefon: 731 598 850 - Občanská poradna Dvůr Králové n. L., Jaroměř
e-mail: obcanska.poradnadk@centrum.cz
e-mail: obcanska_poradna@horice.org
 
Zájemce o službu je o podmínkách a možnostech poskytování služby informován při první, většinou osobní konzultaci, kterou poskytuje poradce OP. Ten uzavírá s uživatelem ústní kontrakt o poskytování služby. Obrátí-li se na OP zájemce o službu telefonicky, pracovník OP na základě poskytnutých informací uváží, zda se jedná o uživatele z cílové skupiny. V případě, že ano, je buď s uživatelem problém vyřešen telefonicky, nebo je mu sděleno, kdy má OP konzultační hodiny, ve kterých se může dostavit na osobní konzultaci. Zájemce o službu se může do OP dostavit kdykoli v konzultačních hodinách. Klienti nejsou objednáváni na konkrétní hodinu.
 
Osobní konzultace s uživatelem probíhá v prostorách OP. O výsledku konzultace je veden záznam, který je zakládán do osobního spisu uživatele (záznamový arch).
 
Při první úvodní konzultaci představí pracovník službu, získává potřebné informace, a pokud je třeba, domlouvá na základě zjištěných informací obsah další spolupráce.
 
Společně s uživatelem se hledá nejvhodnější způsob poskytování služby. Uživateli je nabídnuto:
   - jednorázové poradenství nebo poskytnutí kontaktu uživateli na jiné zařízení nebo na další odborné pracovníky zabývající se danou problematikou;
   - docházení do OP. Doba poskytování služby se stanovuje individuálně podle potřeby uživatele.
 
Při prvním kontaktu s uživatelem je pracovník OP povinen ústně seznámit uživatele se všemi podmínkami poskytování služby. Cíle, které má sociální služba naplnit, stanovuje uživatel a zároveň se podílí na formulování osobních cílů. Pracovník při formulaci cílů pomáhá a přihlíží k uživatelovým možnostem a schopnostem. Informace o poskytované službě jsou zprostředkovány konkrétní a jasnou formou. Osobní cíle stanovuje sám uživatel za asistence pracovníka OP. Pracovník společně s uživatelem formuluje, jakým způsobem bude poskytovaná služba dohodnuté cíle naplňovat. Cíle se stanovují individuálně podle potřeb uživatelů.
 
Smlouva o poskytnutí sociální služby je uzavřena ústně podle potřeb uživatele a charakteru služby. O tomto úkonu je proveden záznam do spisové dokumentace. Uživatel je při uzavírání smlouvy informován při první, většinou osobní konzultaci, kterou poskytuje poradce OP, o obsahu a účelu smlouvy. Při prvním osobním setkání s uživatelem se pracovník představí příjmením a funkcí, zpravidla podá uživateli ruku, nabídne a představí službu, vyjasní podmínky a zásady jejího poskytování, seznámí klienta s bezpečností, s možností podat si stížnost, snaží se získat potřebné informace a domlouvá na základě zjištěných informací obsah další spolupráce. Uzavře tímto ústní kontrakt o poskytování služby. Písemně stanovuje s uživatelem individuální plán, cíl služby (do záznamového archu). Někdy je problém vyřešen hned, jindy řešení trvá delší dobu.
   Na základě požadavku uživatele lze smlouvu o poskytnutí sociální služby také uzavřít v písemné formě. Písemná smlouva je součástí spisu.
 
Stížnosti Uživatel má právo si stěžovat, mít připomínky ke službě. Stížnosti a připomínky slouží především ke zkvalitnění služby a individuálnímu přístupu ke každému z uživatelů.
Stížnosti a připomínky mohou uživatelé vznášet ústně nebo písemně. Stížnost může být podána i anonymně.
Uživatelé mohou podat stížnost písemně (schránka na stížnosti, pošta, e-mail) či ústně. Veškeré stížnosti budou brány jako podnět pro zlepšení činnosti Občanské poradny.
 
Poskytovatel je povinen reagovat na každou stížnost, forma reakce vyplývá z okolností. Stížnosti se řeší neodkladně, nejdéle však do 30 dnů. Pokud je lhůta překročena, je třeba o této skutečnosti a důvodech informovat účastníky, zejména stěžovatele.
 
O ústních a písemných stížnostech jsou vedeny písemné záznamy, které monitorují průběh řešení stížnosti a obsahují, pokud možno přesné výroky stěžovatele. Odpovědi na písemné a závažné ústní stížnosti jsou vždy písemné a jsou evidovány.
 
Stížnosti jsou pravidelně analyzovány na poradách pracovníků a jsou navrhovány postupy při jejich řešení.
 
Za vedení knihy evidence stížností je zodpovědný vedoucí poradny nebo osoby, které tím pověří.
 
Stěžovatel si může zvolit zástupce, blízkou osobu nebo tlumočníka pro vyřízení stížnosti.
 

Stížnost podána na:	Podat komu:	Podat kam:
Poradce OP	Vedoucí OP, ředitel FCH	Palackého 99, 544 01 Dvůr Králové
Vedoucí OP	Ředitel FCH	Palackého 99, 544 01 Dvůr Králové
Ředitel FCH	Diecézní charita Hradec Králové	Velké náměstí 37, 500 02 Hradec Králové
Diecézní charita HK	Kancelář veřejného ochránce práv	Údolní 39, 602 00 Brno
Veřejný ochránce práv	Český helsinský výbor	Štefánikova 21, 150 00 Praha 5

OP ve Dvoře Králové nad Labem, Jaroměři i Hořicích se nachází v centru města, je snadno dostupná. V Jaroměři a Hořicích je vstup bezbariérový, ve Dvoře Králové nad Labem je bariérový (1 schod), ale s pomocí pracovníků OP lze zajistit bezbariérovost.
 
Poradenské prostory jsou vybaveny v souladu s požadavky poradenského pracoviště. Pro uživatele je vyhrazena čekárna vybavená židlemi. Na chodbě je v rámci sociálního zařízení umístěno WC s umyvadlem.
 
Kanceláře pracovníků jsou vybaveny běžným kancelářským nábytkem, potřebnou literaturou, dále běžnou výpočetní technikou, telefony, skartovacím přístrojem pro ochranu dat a dalšími prostředky pro zpracování dat i komunikaci se spolupracujícími organizacemi.
 
Služba sociální poradenství splňuje hygienické normy.